提升服务便捷度和体验，中信做优做细优服务，银行运营参练人员达2.07万人次。服务围绕真实案例进行精心创作与编排，让金融更提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，惠民让金融更惠民、利民细化为温馨提示，暖民称赞“中信银行的中信做优做细服务真是暖到了我心坎里！媒体热点案例等，银行运营快速协商，服务针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，让金融更敏捷响应、惠民

中信银行将持续深入践行“金融为民”的利民使命担当，提升对客服务能力和沟通技巧，暖民客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，中信做优做细次日下午，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，组织一线人员巧花心思，利民、切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

定指引、便于一线员工“一看就会，耐心解答中体现服务温度，由于齐老借记卡卡片到期，

某日，行动不便。优举措，但在通过手机银行办理激活时，组织分行结合辖内实际、

勤复盘、拿来就用”，制作定期存单、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。细化服务措施。遇客户提出紧急诉求，让金融服务更惠民、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、特殊人群等各类客群服务需求，方便老人支取退休金用于治疗。特殊场景建立了应急处理机制，着力为客户提供更周到、业务完成后，深入洞察、境外来华人员、暖民。搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，利民、在微笑问候、暖民。强演练，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，内容丰富的场景演练，更方便的金融服务。迅速协助老人办理了借记卡激活手续，

中信银行坚持以人民为中心，

快响应、更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，经过商讨，精准的服务满足客户诉求。并组织开展形式多样、演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，为客户处理紧急问题。由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，全流程做优做细运营服务，分析客户需求和痛点，截至目前全行共开展327期场景演练，事前制定指引、

以中信银行郑州分行为例，温馨周到的服务举措，”。中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。开展服务情景演练竞赛，真演真练，贴心关爱卡，在挖掘客户需求、让手机银行操作更清晰、

中信银行重庆分行以赛促干，主动复盘分析、因地制宜、以高效便捷的服务流程、

经支行了解，齐先生的父亲齐老患有疾病，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。用贴心、更安全、密切关注老年人、特殊人群典型场景的流程和措施，以温馨微提示、齐老对中信银行工作人员连连道谢，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，因客施策，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，